珠寶銷售技巧1789:顧客戴了一個月,想退貨,怎麼解決?


珠寶銷售技巧:無論拿哪件產品,同伴都說不好看,暗示顧客還是換克重的……

珠寶銷售案例:學員19112

這個客訴是之前買項鍊吊墜,顧客和同伴一起進店,但是顧客不說話,他的同伴說要退貨,說太貴了。

具體的克重和金價都能清楚地算出來,原因很簡單,他們剛從隔壁出來,是競品在做事情。

我:這個退不了,都戴一個月了,怎麼可能退呢?

這種硬金工藝的,全國都在這麼賣,而且後期換款是按折前的價錢換的。按克賣的是收工費的,而且工費不能循環使用,算起來其實價格是差不多的。

同伴:不能退是吧,那就給我換克重的項鍊。

我:也行,但是只能按克稱,然後按克換。

同伴:那我們去找相關部門諮詢。

說完就走了,顧客全程什麼都沒說,都是他同伴在說話。後來打電話問了領導,同意給他換款,但是具體怎麼換沒說。

20分鐘後他們來了,這時候還是笑臉相迎,直接和顧客說話,並沒有和他的同伴有太多交流。

我:領導說能換,但是要按原價收折舊費,然後按你花的現金換。

(顧客同意了,一邊給他挑產品,一邊再給他講了品牌優勢

我:你也知道,品牌的產品是要貴一些,中國黃金就值這個錢。您出去說我這個是在中國黃金買的,這年頭有誰不知道中國黃金呢,多有檔次啊。

(然後他的同伴又開始了,在暗示他換克重的,於是我就問他的同伴

我:哥,你這個戒指鑲嵌的是什麼石頭呀?

同伴:綠松石。

我:哦,那你應該換一個黃金戒托啊,多上檔次啊,還是比白色的好看。

(同伴沒回應,但是無論拿哪件產品,同伴都說不好看,暗示顧客還是換克重的)

主管:哥呀,你別戴了,給你這兄弟戴吧,你戴啥他都說不好看。你看他也沒有項鍊,要不你給他換一個得了。

我:我看也是,你給他換得了,你倆啥關係呀,感覺不是一個層次呢,你小弟呀?

(顧客沒有反駁)

主管:他是和你一起在外地開店的合夥人呀?

顧客:不是。

主管:哦,我感覺也不應該是。

當然,這些話全程都是以開玩笑的方式說的,因為說這些的時候,顧客沒有表示不滿,所以他的同伴也沒再說什麼了,但是他肯定是不高興的。

雖然一直還在暗示拿克重的,但是明顯的戰鬥力下降了。

最後給這位顧客挑了一個刻有心經的吊墜,顧客很喜歡,就說那就換這個吧。但是這時候他的同伴還是在說這說那。

在另一個同事拿來了一個吊墜後,說這是我們家的鎮店之寶,顧客眼睛一亮,就說換他吧,這個不錯。

顧客再次徵求同伴的意見,同伴說,你喜歡就行,這次沒有暗示顧客拿克重的。

交錢的時候,他的同伴也不知道去哪了。就這樣經過了5次接待,最後成功反轉。當然這不是一個人可以做到的,還是要有一個配合默契的團隊協作。

小結:

思考一個問題:

如果顧客堅持退貨,給不給退?

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