客服也成了網路大廠的吃香崗位？
上個月，一則「攜程英文客服要求到底有多高」的貼文在社群媒體上引發了討論。許多曾面試攜程客服崗的應徵者現身說法：履歷看重留學背景，雅思沒有6.5不要，面試全英文，同崗位同事的英語口語能力接近母語者…面試者學歷背景也佐證了這個職位競爭之激烈：留美碩士、英國海歸、以及六級考了600多分的211大學英專生。
“沒想到有朝一日接電話等挨罵也要卡學歷了。”
三年前焦慮著「產品崗位還是市場崗發展前景好」的打工人怎麼也想不明白：看似「毫無含金量」的旅遊客服，怎麼就成了「留學生收容所」？
撇開「成就感」「職涯發展」不談，攜程英文客服的確符合許多應屆生心中一份「好工作」的標準：它同時滿足薪資不錯、大廠光環，以及work life balance三大條件。
首先是極具吸引力的薪資。招聘網站上顯示， 攜程英文線上客服職位的薪資在11000元到14000，且有13薪。這個薪資高過了一些網路大廠的初級運營崗，部分「大模型標註」「AI訓練」崗，以及許多顧問公司的助理職位薪資。
25屆大學部學生西蘭（化名）畢業於審計大學，有經濟學和法學的雙學位。她決定去面試攜程客服，主要原因是這個職位比普華永道給她開了更高的薪資。招聘網站顯示，普華永道的諮詢助理、稅務專員等職位月薪在4,000-10,000元之間。
「就我身邊的群體而言，已經放棄了尋找所謂的自我價值，因為社會崗位的供需不等，很多應屆生很難找的適合的工作，大概大家更多關注的是工資，是錢。」西蘭說。
至於應屆生最重視的work life balance，雖然客服被認為是如今罕見的「下班就是下班，沒有隱性加班」職位。但是，在攜程工作了三年的章可（化名）說，英文客服主要靠郵件溝通，沒法「摘下耳機就離開工作」。在每在日更新的KPI壓力下，客服們也會「自願加班」。下班後還沒回完的郵件、沒對完的表格，她同樣會「自願」把工作延長到7點，在電腦前解決完再走——因為明天還要迎來新的KPI。
不過，客服的加班狀況比起其他大廠職位依然好了不少。至少加班時間是“可控的”，沒有甲方、團隊交付、專案流程週期，週末不會突然被叫回辦公室開會。
除了攜程這樣的“大廠”，“小而美”的國外OTA平台同樣是客服賽道的香餑餑。 Booking、Agoda兼具網路平台和「外企」光環，他們在國內的客服崗位也出現在不少「適合留學生的職位推薦」裡。
不過，攜程的客服崗位仍是最受應屆生，尤其是留學生歡迎的。頭部網路平台的光環同時意味著更完善的福利體系和“大廠工作經驗”，Cassie說，她做客服的原因是“攜程寫在簡歷上好看一點”。
Cassie2024年在匈牙利讀完工商管理本科後，去攜程國際事業部當了一名英文客服。據她觀察，當時國際事業部客服團隊裡6成左右都是留學生，同事裡甚至有在美國工作過的「資深留子」和在澳洲出生的華人。
英文客服提供了“更高級的語言環境”，這是為什麼手握本科、碩士學位的留學生們並不抗拒“成為一個接電話的人”。曾在歐洲念完碩士、又在當地工作了四年的Jan在回國後接到了攜程客服崗的面試邀約。她猶豫後還是你接下了面試，“能用英語工作，在國內的環境裡很難得，也是一種對自身英語能力的維持，還能和不同國家的人溝通。”
當被問起“中文客服不行嗎”，有面試者坦言，“其實心裡覺得英文客服比中文客服高級一點”。
更直接的原因是，留學經驗能派上用場。去年，有自稱在美國QS200大學畢業回國的碩士入職了攜程的英文客服。她分享自己做客服的理由：因為有海外生活的經歷，英語不錯，解決海外用戶的問題時更順手，「從客人回饋中能感受到自己的價值」。
許多留學生第一次感受到自己的學歷如此純粹地被轉化成求職優勢：「留過學」「看過世界」「日常使用英語」的事實，本身就是一大加分項，甚至是決定項。
Jan發現，面試她的HR和上級每個人都有留學經驗。她舉出面試她的+1的例子：在英國讀了法學碩士，回國後第一份工作沒有給她和能力匹配的工資，於是來了攜程做客服，一年後就晉升了管理層，“可以看出的確是能力很強的人”。
相反，沒有留學經驗則很容易在面試中受挫。有人曾在面試時被問到關於在西班牙買火車票的問題，答不上來，“如果我去過西班牙就好了”“以後還是要多出去走走”，他在面試失敗的經驗貼裡反思道。
西蘭投給攜程英文客服崗位後，通過了一輪面試和筆試。去年10月，她參加了第二輪面試，HR一上來就問她，「你的留學經驗在哪裡？」西蘭只能尷尬地解釋自己沒有留過學。她沒能通過這場面試。
圖源：小紅書@煩哦
“雖然沒有明說，但可以感覺到是認為我沒有留學經歷不匹配”，西蘭認為。秋招結束後，她到普華永道工作了一段時間，決定第二年去奧克蘭大學再讀個碩士。
和所有大廠崗位一樣，網路上流傳著大量攜程英文客服崗位的一手面經。「攜程英文客服面試常見10大問題」被整理成題庫，一來可以證明崗位面試難度受到求職者的一致認可，二來也說明競爭激烈。
第一輪是HR電話面試，了解你的學歷、過去的工作經歷，隨後有一輪線上筆試，包含一輪中文性格測試，和一論英語能力考查。通過筆試後，你會被通知到攜程辦公室進行線下二面。二輪面試以全英文對話為主：一段英文自我介紹，對攜程這家公司的認知，你理解中好的客服是什麼樣的。最後是一道情境模擬題，問題包括：「晚上客人致電投訴隔壁房間比較吵，你怎麼處理？」「有客人買了兩張機票，臨飛前一晚非得全額退款，說自己突然摔骨折了，你怎麼處理？」以及「客戶買了巧克力，網上說是甜的結果客戶說是苦的，並且平台不支持退貨換貨，請問你該怎麼辦？」
某種程度上，英文客服的職位被和傳統印像中「重複、機械、常被罵到哭」的中文客服區分開了：前者的辦公室在上海，後者集中在南通；面對的是不同國家、文化背景的客戶；底薪較高，每月還可以拿一筆語言補助。
攜程官網上，國際客服中的一類職位稱為Customer Advisor（客戶顧問）。職位描述裡寫著，你作為“Trip.com的形像大使”，“將運用你的人際交往能力和熱情，讓旅行者信賴我們，將他們的旅程交給我們安排”。
事實上，英文客服的工作內容和傳統中文客服無異：接打電話、寄電子郵件、處理客人投訴。和所有客服一樣，海外客服工作相當“熬人”——這一點不會因為你說的是英語而改變。
2021年開始在攜程做英語客服的章可描述自己的工作日常：早上9點上班，打開電腦後就開始和商家發郵件。她負責歐洲、東南亞地區的飯店業務，手上的一共有300多家飯店和民宿。她每天要同時和四十多家商戶談合作細節，比如新的優惠活動、推流、價格調整，還要催促酒店還賬——有時，在促銷活動中，攜程會要求酒店把平台優惠的一部分作為返傭返還給平台，但酒店沒有定期打款，就得靠客服去催。
郵件會透過攜程內部和商家溝通的平台發出－相當於攜程自己的「微信」。但國外的飯店都有時差，章可沒辦法盼望著發出的郵件立刻得到回复，有時要等上8個甚至12個小時。攜程有針對客服每天發郵件數量的KPI，這意味著你要時刻集中精神，對方的郵件來了就得迅速回應，“常常是你一下午耗費了大量精力，但沒有任何溝通成果。”
其餘時間，她要處理一些瑣碎的客人投訴或系統無法解決的輸入問題。有時客人現場要求換房間、升級房型，但後台系統不夠智能，沒辦法自動更正信息，前台將更換的信息補錄到系統裡就會出現差錯，和賣出去的房間信息對不上。這時章可就得在飯店資料庫裡找到這個客人訂的房間，手動將他的名字調整到正確的房間。
這其中又涉及複雜的「猜人名」環節：由於隱私保護的要求，客人的名字通常是用姓名裡的幾個大寫縮寫字母替代的，而在英語世界裡這些字母又很容易重複。她需要要在幾千列相似的入住信息裡找到可能是這位換房者的信息，然後依靠不同時段登記入住的前台視頻，猜測ta到底是哪個房間的住客，“就像玩兒一場超難的找不同”。
很多時候，客服們扮演的角色其實是系統失靈的補丁、善後者，「給系統擦屁股的人」。
例如，客人要退房突然要求續住一天，但飯店系統無法自動錄入，房間賣了，但攜程後台找不到這個銷售。這時章可就得把後台呈現的實際表格和飯店的表格拉出來對比，一列一列地找到那個沒有被錄入的銷量，再手動填進去。
章可將這項工作稱為「對錶格」。她對「對表格」的評價是「非常累，沒什麼含金量，繁瑣無聊」。
中午，客服們會有1小時休息的時間。同事們大多會匆匆忙忙地跑去食堂，她會放棄午飯，把時間用來午睡。一上午的工作耗費掉了太多腦力，很多時候她會察覺到明顯的頭疼，「到那個時候已經沒那麼想吃東西了，只想歇著，什麼都不想，放空一會兒」。
根據攜程公佈的考核指標，攜程對客服的要求是89%的諮詢20秒內接起，90%的問題20分鐘內解決。一位攜程前機票售前客服告訴《氫商業》，攜程客服工作中不能說抱怨的詞彙，如果接打電話時有抱怨的詞彙被錄了進去，會被記為“個人差錯”，可能上升到整個組的處罰。
做客服，無可避免的還有夜班。攜程的客服分為小夜班和大夜班，分別在凌晨1點和早上6點下班。有前攜程夜班客服解釋自己離職的原因，「身體吃不消，同事陸續出現耳鳴，右腿大腿麻，流鼻血」。社群媒體上，剛進入客服崗位的諮詢客服該如何規劃作息，一位在攜程做了三年夜班客服的員工回答道：6點下班後，早上10點入睡，晚上7點前後醒，醒得早就做個飯，醒得晚就點外賣。
讓身體不崩潰的秘訣是「貴在堅持」：休息日除非有約，不然也維持相同的作息，「只要有自製力、規律作息就好，無非是假裝自己住在美國」。
在越來越多初級職位要求「三年以上工作經驗」的時候，客服崗位被許多應屆生視為「進入大廠的低門檻跳板」。
幾乎所有面試過這個職位的應屆生都向《氫商業》表達了客服崗位「不適合長期發展」的認知：沒有成長性，對身體消耗大。Cassie形容英文客服工作相當於無數「Dirty work」的總和：瑣碎、反覆、很難有成就感。
他們選擇應徵客服的部分原因是，在攜程內部，工作一年以上的客服便可以選擇內部轉崗。章可在做了大半年客服後，剛好碰上攜程新成立了直播業務部門，和HR溝通後順利轉去了新部門，做線上市場拓展。
但她轉職是2022年疫情時，「上海封控，難招到人」。如今客服轉崗變得十分困難，Cassie說，而且職位有限，“最多轉去流程或客服培訓。”
即便如此，由攜程自招的英文客服依然身披「大廠正編」的光環，和通常以外包為主、被認為「低含金量」的外包客服區分開來。2021年金柚網的數據顯示，國內超過88%的企業有客服需求，但只有49%選擇自建客服團隊。
你會發現，客服在攜程裡並不是一個「可有可無」「傳聲筒」的邊角料角色。截至2024年末，攜程的客服員工數超過16,000名——大約等同於2023年時一整個拼多多的員工總數。客服中心員工佔攜程員工總數的近40%，是攜程內部的第二大部門。
在攜程官網上，社會招募和校園招募之外，有單獨一欄「客服招募」。由於客服的流動性強，攜程客服的需求幾乎全年都維持在高位。2月26日，攜程官網上有56個名義不同的客服崗位處於招募狀態。
把攜程形容成一個巨大的「客服中心」並不誇張。
截至目前，攜程在全球興建了18個客服中心，擁有1.3萬名客服員工，佔攜程總員工的30%左右。攜程官網上，住宿、機票、商務旅遊、火車票、科技等多個業務部門都有對應的客服職位。海外客服屬於攜程IBU（國際業務）部門，此部門獨立於攜程的國內機酒旅遊業務，負責維護在全球其他國家地區的攜程產品和服務。
部門之下，不同客服崗位的職責也劃分得相當精細垂直：有應對客戶投訴的，有對接酒店商家的，有對接航司專門解決機票問題的，也有面對高淨值客戶的“高端酒店專屬服務顧問”，以及專門協助商務旅行顧客訂票、退票的“差旅顧問”。這類客服的要求裡註明，應徵者要有會計/財務專業背景，並且「具備多產品（機票、飯店、火車票、接送機）預訂及退改技能者優先」。
更高層級的客服崗位，對應著有經理、主管、專家尾綴的title。其中一個職位是“資深投訴專家”，職責包括監控網路輿情、負責重要客戶的升級投訴和特殊事件的處理，應聘這一職位需要有2年以上輿情或工商舉報投訴處理貨旅遊投訴處理經驗。
攜程對客服的重視源自於其成立之初：智慧型手機時代之前，訂票訂飯店大多靠打電話，攜程客服負責接聽用戶電話，再和商家對接，幫用戶完成飯店、機票預定——可以說客服團隊就是現在的攜程系統。《環球網》的報導提到，2003年左右，一個熟練的攜程客服平均每天能操作900間客房預訂，接打近2000個電話。
攜程正是靠著客服團隊的服務能力，在「不打價格戰」的基礎上，迅速擊敗了其他老牌網路旅遊服務公司，開啟了國內中高端商務旅遊市場。2003年時，將近70%的客戶透過呼叫中心與攜程網聯繫。 “商務旅行者在路上時往往無法訪問互聯網，此時他們只需要打電話給攜程網，就可以在三分鐘內搞定一切”，美國投資公司SIG的分析師趙春明曾表示。 2007年第一季，攜程的營運利潤率達到39%，分析師表示「在任何產業都十分罕見」。
攜程長期維持超過30%的利潤率，是中國淨利潤率最高的網路企業，客服體系在其中扮演溝通、維繫消費者和商家的基石作用。攜程創辦人梁建章曾公開表示，優勢的服務能力是攜程吸引和留住顧客的重要原因之一，也是攜程的特色所在。
作為攜程「特色所在」的客服，並未像多數人想像的那樣在AI時代迅速被取代。去年，人工客服被遼寧、河北、廣州等多地列入緊缺技能職業目錄。原因之一是“AI客服技術成熟度還不夠高，對於複雜問題表述不能精準識別和回复”，其次，客單價和客服質量緊密掛鉤，“客單價高的類目對銷售額的影響較大，平台更傾向於用人工為客戶提供更優質的服務”，有從業者對《工人日報》表示。
經歷過「喊800次轉人工也找不到活人」的痛苦，你也理解為什麼各行各業都擔憂被AI取代的時候，攜程的「客服天團」規模依舊連年增長。你能在社群平台上看到大量網友有關攜程客戶「疑似水軍」的分享。 “出國旅行酒店出問題，攜程客服戰鬥到凌晨2點幫忙要賠償”“第一時間就能接通電話，還幫著一起幹商家”，客服這個平時你不在意的崗位，成為給旅行的最後一道兜底。
圖源：澎湃新聞
智慧客服離「智慧」還有距離，因此人工客服的前景在於多元且個人化的客戶關係維護，“AI時代的出路是比AI更像人”。中國人民大學勞動人事學院教授李育輝認為，客戶服務管理員需要具備相關行業知識和技能、團隊合作能力、溝通能力等多樣化技能，而目前國內企業大多把客戶服務做成了標準化的工作，從業人員素質參差不齊，無法滿足企業發展需求。 」
為了彰顯對客服的人文關懷，2020年春節，攜程用每日1萬元高薪公開招聘“春運客服鼓勵師”，申請者“需要具備按摩師資格證、心理諮詢師、眼科專家、脫口秀、外語等技能”。攜程解釋，這是因為客服大多都是年輕人，春運期間身心壓力大，很多人為了工作不能回家過年，「常常被客人吼到掉眼淚，需要笑聲化解壓力」。 2024年5月，攜程發布了春節提前休假政策，客服人員可以提前一個半月回家，返鄉辦公。
如果你返鄉後被親戚問起到底在大廠幹什麼，你也可以充滿自信地回答：
“負責多通路用戶溝通矩陣的維護和回應，透過同理溝通、資源協調，提供高效專業的解決方案，積極建構客戶關係，實現了客戶全週期關係管理和品牌口碑維護。”
參考資料：
1.新浪科技，分析師稱顧客服務是攜程網最大優勢，2007.06
2.定焦one，攜程，一年淨賺334億，2026.06
3.工人日報，AI客服越來越多，人工客服為啥還被列為急需人才？ ，2025.01
編輯｜盧力麟
作者｜賈小樂
設計｜胖兔
封面圖源｜小紅書@記憶拼圖
