經營密碼／鞏固顧客關係 保住利潤

現代企業崇尚會員制，透過訂閱制維持顧客關係。建立良好的顧客關係能夠提升顧客忠誠度和滿意度，同時可有效節省公司高達25%的行銷成本，對企業極為重要。

以下列出七種模式，有助提升公司與顧客的關係，建立長期收入，確保利潤。

一、強化顧客專屬性模式：增加互動接觸點，提高顧客專屬性模式，是增加客戶收入的有效方法。以公司為例，該公司將吹瓶設備直接放在客戶工廠之內，駐廠生產，貼近客戶就近供應設備。設備則由宏全供應，對客戶而言，不需投入資金，降低風險，宏全的PET瓶與瓶蓋設備，在國內高達60%。此即為有名的宏全公司In house 模式。

二、顧客身分轉換模式：身處在使用者網絡中的顧客，成為企業的內部關係人，例如，顧客可以扮演產品構想的提供者、測試者或是改善者，像3M公司邀請關鍵客戶參與腦力激盪和產品開發活動，3M因此每年可推出25%的新產品，在創新方面保持領先。

三、建立使用者社群模式：建立顧客之間密切的網絡關係，讓顧客從其他顧客或使用者交換產品使用的建議或滿足情感社交需求。以NIKE為例，推出NIKE+平台的建設，利用社群吸引更多使用者參與，並透過數據的分析與顧客意見回饋，NIKE也根據這個模式開發出適合者需求的產品。

四、強化顧客個別關係：將個別顧客視為單獨存在的個體，建立與這個個體之間的深厚網絡關係，以日本為例，利用大數據分析，建立顧客在不同時間消費商品紀錄，當顧客下次消費時，可精準給予顧客前一次消費商品折價券。譬如消費者周六到麥當勞買三號餐，下次周三來時，麥當勞很會送出這顧客周六時間可使用的三號餐折價券。

五、打造使用者平台模式：企業建構平台，讓使用者之間可以進行溝通及交易，從中收取使用費或仲介費，例如momo、PC home是向交易者收取費用。各家平台業者為爭取流量、成交率，一定金額以下多採取免運費吸引客戶。

六、強化顧客黏著模式：強化的模式至少有三種。首先是圖騰的歸屬感，以哈雷為例，哈雷顧客以穿著皮夾克、緊身皮褲、皮靴、皮帶、刺青、頭巾等形成一個獨特狂野與激情的酷文化，顧客融入哈雷精神與風格中，自然凝聚力強，具歸屬感。商研院協助的京觀品牌行銷公司，號召三萬人參加Hollo Kitty路跑，要求穿Hollo Kitty服裝、帶Hollo Kitty周邊產品參加路跑，亦為一例。

其次為顧客升級。以搭乘航空公司為例，搭乘長榮與華航航空公司可以累積裏程數，升級商務艙，讓旅客為了累積裏程數而選同一航空公司，這也就是顧客忠誠方案。第三是遊戲化獎勵。馬拉松賽事的服裝、報名的中籤直播、獎項、排行榜、光榮影音、完賽紀念獎座等，都是讓顧客黏著的重要工作。

七、強化顧客鎖定模式有四種方式。第一，系列鎖定，如007電影系列和金庸武俠小說，持續吸引消費者；第二，會員關係鎖定，透過集點換取禮品或折現金，如新光三越App；第三，VIP關係鎖定，如微風百貨邀請名媛參加獨家活動；第四，綁定方式鎖定，台灣第一大的居家清潔，商研院二代班成員士傑服務Bobson-Service公司，利用疫情期間，將消毒地毯、廁所噴霧氣用於客戶處，疫情後多數客戶未退回，就是一例。

以上七種模式，都可以帶來長期客戶營收，善加利用對企業獲利均有幫助。

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