今又重陽,移動「長輩服務」分外香


青海新聞網·大美青海客戶端訊自2020年12月25日在省內首家開通「長輩專席」服務以來,從城市到牧區,從線上到線下,青海移動「長輩專席」實現全覆蓋,長輩專席溫馨服務溫暖著銀髮一族,溫暖著高原大地。據統計,截至目前,10086「長輩專席」人工客服一對一服務累計受理18萬餘人次,長輩專席諮詢滿意度達到96%以上;省內各移動營業廳「長輩專席」累計服務約7萬人次,老年客戶均滿意而去。

佳節又重陽,老年節。近期,筆者通過現場、電話採訪等形式,一覽「長輩專席」服務情況。

作為首家開通長輩專席的西寧移動西關大街營業廳,配備愛心服務專員,見到有老人、殘疾人等特殊群體,會主動上前詢問了解,並引導到專屬席位進行一對一服務。還配置專門的便民服務箱、老花鏡等,並在客戶休息區設立了「愛心座椅」,緩解了老年人在排隊等候時的焦慮情緒。面對老年客戶時,台席工作人員說話速度會放慢,使他們聽進去,記在心裡。多一點問候,多一點指導,多一點叮囑,在這每一個「一點」間,信賴與情感也在一點一點升溫。

近日,72歲李奶奶到西關大街營業廳,當時正值業務高峰期,辦理業務的客戶排隊等候,工作人員看到李奶奶後,即刻上前詢問,並引導李奶奶至「長輩專席」,經過溝通詢問了解到,原來李奶奶的的手機號碼長時間未使用導致預銷戶,現在無法適用,因為外出不方便,也是湊著時間前來辦理的,工作人員耐心的幫李奶奶辦理復機業務,結束後又細心的把李奶奶送到公交車上。

國慶節期間,一位老大爺急匆匆進廳後望向台席,工作人員見狀立即上前詢問,溝通後發現老人家一條簡訊,說手機已欠費,點擊連結即可繳費,但老人用手機給家人打電話顯示正常,所以前來詢問,工作人員及時引導至「長輩專席」查詢帳戶餘額後,耐心向老人解答關於電信詐騙的相關知識,告知老人收到不明簡訊連結切勿點擊,謹防電信詐騙。

地處雪域高原的果洛移動營業廳,通過長輩專席,開展老年客戶無障礙服務,使用藏漢雙語進行交流引導,協助客戶完成全流程業務辦理。 9月某日,一位老年藏族用戶手機號碼欠費銷戶,本人需要通過微信轉帳,十分著急,一進門就用藏語斷斷續續講述自己的問題。 「長輩專席」藏漢雙語服務人員請用戶坐下,耐心聆聽用戶的訴求,然後細心通過系統查詢,用戶手機號碼在欠費預銷號狀態,一邊為用戶解釋,一邊安撫用戶不要著急,為用戶辦理了繳費復機,重新找回用戶的微信帳號。用戶連聲說著「扎西德勒」,並用漢語說:移動的服務態度真好!

線下賓至如歸,線上從不缺「席」。近日,10086「長輩專席」接到一位老年客戶(大數據分析確認)電話,反映自己的新手機,不能發微信,沒辦法給兒子發個照片,聊天。長輩專席客戶代表查看了這個號碼的話費餘額,上網功能和上網流量都是開通的。經詢問初步認為是手機移動數據沒打開。於是通過電話操作,如同手把手教客戶打開手機裡面的設置功能,點擊行動網路,找到移動數據,把灰色的小按鈕往右邊輕輕滑一下,變成藍色。 10分鐘後,通過回訪,客戶欣喜地告知:通過微信,和兒子進行了聊天。

人生易老,服務常在,多少老年客戶通過「長輩專席」暢享數字生活。 (作者:師成森)

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